Jak poza sądem rozwiązać spór z konsumentem

Kto może rozwiązać spór z konsumentem

W Polsce, podobnie jak w innych państwach członkowskich Unii Europejskiej, działa system pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Konsument to osoba fizyczna, która dokonuje zakupu towaru lub usługi na cele prywatne.

W sporze z konsumentem możesz skorzystać:

• z mediacji prywatnej (umownej), jeżeli postępowanie sądowe nie zostało jeszcze wszczęte
• z mediacji ze skierowania sądu, jeśli jest już po złożeniu pozwu
• z arbitrażu czyli z sądu polubownego.

Pozasądowym rozwiązywaniem sporów z konsumentami zajmują się tak zwane podmioty uprawnione, wpisane do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W systemie przyjętym w Polsce właściwe podmioty uprawnione zajmują się rozwiązywaniem sporów w poszczególnych sektorach.

Dla niektórych sektorów lub usług zostały utworzone publiczne podmioty uprawnione:

Sektor/usługa	Podmiot uprawniony
usługi bankowe, inne usługi finansowe, usługi ubezpieczeniowe	Rzecznik Finansowy
sektor finansowy	Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego
usługi telekomunikacyjne, listy, paczki	Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej
dostawa energii elektrycznej, ciepła i gazu	Koordynator do spraw negocjacji działający przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki
sektor transportu kolejowego	Rzecznik Praw Pasażera Kolei działający przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego
sektor lotnictwa cywilnego	Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego
sprzedaż produktów, usługi turystyczne, usługi deweloperskie, usługi edukacyjne niepubliczne, usługi remontowo-budowlane i inne sektory, dla których nie powstały podmioty uprawnione	Inspekcja Handlowa

W części sektorów działają niepubliczne podmioty uprawnione:

Sektor/usługa	Podmiot uprawniony
spory pomiędzy konsumentami/ klientami banków a bankami w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta spory pomiędzy konsumentami i bankami – członkami Związku Banków Polskich – powstałe po dniu 1 lipca 2001 roku oraz spory pomiędzy konsumentami a bankami niebędącymi członkami Związku Banków Polskich, które złożyły oświadczenie, że poddają się rozstrzygnięciom Arbitra Bankowego i wykonaniu jego orzeczeń	Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki
spory pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami – członkami e-Izby mającymi swoją siedzibę w Polsce, prowadzącymi sprzedaż towarów lub usług przez internet (wynikłe z umów sprzedaży zawieranych przez internet, na przykład: sprzętu RTV i AGD, sprzętu komputerowego, telefonicznego, fotograficznego, sportowego, gier komputerowych, produktów elektronicznych, narzędzi, nawigacji i sprzętu GPS lub o świadczenie usług, między innymi: transportu, montażu i instalacji sprzętu RTV i AGD)	Izba Gospodarki Elektronicznej
spory pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą wynikające z zawartej z konsumentem umowy spory pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą będącym producentem żywności, którą konsument nabył od innego przedsiębiorcy	Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dot. Żywności

Pełny rejestr pomiotów uprawnionych znajduje się na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

Na stronie internetowej UOKiK w zakładce Polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich oraz na dedykowanej stronie internetowej polub polubowne, znajdziesz wiele cennych i praktycznych informacji na temat rozwiązania sporu z konsumentem.

W postępowaniu przed podmiotem uprawnionym nie chodzi o powtórzenie postępowania reklamacyjnego, ale o wypracowanie porozumienia – kompromisu, który zostanie zaakceptowany zarówno przez ciebie, jak i przez konsumenta. Po reklamacji najczęściej znasz stanowisko i oczekiwania konsumenta, więc rozważ czy i w jakim zakresie jesteś w stanie im wyjść naprzeciw, a czego oczekujesz w zamian od konsumenta.

Najczęściej postępowanie polega na wymianie stanowisk pomiędzy jego stronami. W tej wymianie uczestniczy podmiot uprawniony - wspiera strony w efektywnej komunikacji i dążeniu do porozumienia.

Pamiętaj! Jeśli nie wynika to z przepisów prawa regulujących status podmiotu uprawnionego, to taki podmiot nie wyda rozstrzygnięcia w sprawie, nie wypowie się kto ma rację, a kto jej nie ma, nie powinien także doradzać czy też faworyzować którejkolwiek ze stron.

Warto wykorzystać postępowanie przed podmiotem uprawnionym jako szansę na wypracowanie porozumienia z konsumentem, a także szansę przyjrzenia się jak działa w twoim przedsiębiorstwie obsługa klienta.

Jakie obowiązki ma przedsiębiorca wobec konsumenta

Jeśli jako przedsiębiorca:

• wyraziłeś chęć korzystania z pozasądowego systemu rozwiązywania sporów w sprawach konsumenckich
• masz obowiązek korzystać z systemu rozwiązywania sporów w sprawach konsumenckich z mocy prawa (obecnie dotyczy to podmiotów rynku finansowego)

to w przypadku, gdy spór nie zostanie rozwiązany na drodze reklamacji, musisz:

• poinformować konsumenta o podmiocie uprawnionym, który będzie właściwy dla pozasądowego rozpoznania potencjalnych sporów; informacja powinna być zrozumiała i łatwo dostępna na stronie internetowej oraz we wzorcach umownych, o ile takie stosujesz i zawierać co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego.
• przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku (na przykład pamięci USB lub płycie CD/DVD) informację:
  • o właściwym dla danej kategorii usług podmiocie uprawnionym
  • czy zamierzasz wziąć udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich czy też odmawiasz udziału.
• jeśli prowadzisz działalność przez internet – także podać adres strony europejskiej platformy internetowego rozstrzygania sporów - ODR.

Pamiętaj! Jeśli po negatywnym rozpatrzeniu reklamacji konsumenta nie przekażesz mu informacji, czy wyrażasz zgodę na udział w pozasądowym rozpoznaniu sporu, będzie to uznane za zgodę na udział w takim postępowaniu.

Kiedy można rozstrzygnąć spór z konsumentem poza sądem

Postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w większości przypadków jest dobrowolne dla każdej ze stron.

Oznacza to, że konieczna jest zgoda zarówno przedsiębiorcy, jak i konsumenta, aby podmiot uprawniony mógł podjąć jakiekolwiek działania w sprawie konsumenta.

Zgoda może zostać cofnięta przez każdą ze stron na każdym etapie postępowania.

Wyjątek od tej zasady stanowi obowiązek udziału w postępowaniu przed Rzecznikiem Finansowym dla instytucji finansującej (przedsiębiorcy), która musi wziąć udział w postępowaniu, ale może odmówić zaakceptowania rozwiązania zaproponowanego przez podmiot uprawniony.

Jako przedsiębiorca możesz skorzystać z pozasądowego rozwiązania sporu, jeśli zostaną spełnione trzy warunki:

• rozpatrzyłeś negatywnie reklamację, którą złożył konsument złożył
• twój spór z konsumentem nie został zakończony
• odmawiając uznania reklamacji nie zaznaczyłeś, że nie wyrażasz zgody na pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego.

Jeśli jako przedsiębiorca nie odpowiesz na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania, reklamacja zostanie uznana za uwzględnioną w całości.

Postępowanie przed podmiotem uprawnionym może być wszczęte na wniosek konsumenta (zawsze) i przedsiębiorcy – o ile wynika to z ustawy lub regulaminu postępowania przed danym podmiotem (na przykład przed Inspekcją Handlową, Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dot. Żywności). Postępowanie z urzędu może również wszcząć Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, jeśli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.

Najczęściej podmioty uprawnione do prowadzenia postępowań publikują na swoich stronach internetowych wzory wniosków, z których można skorzystać przy składaniu wniosku.

Wniosek powinien zawierać co najmniej:

• oznaczenie stron sporu – dane konsumenta i przedsiębiorcy
• dokładnie określone żądanie – informację, jakim rozstrzygnięciem chcielibyśmy, żeby postępowanie się zakończyło
• wskazanie rodzaju postępowania:
  • zbliżenie stanowisk stron – bezstronna osoba pomaga ułatwić kontakt i wesprzeć w komunikacji skonfliktowane strony sporu
  • zaproponowanie rozwiązania – bezstronna osoba zapoznaje się z argumentami obu stron sporu i proponuje jego rozwiązanie
  • rozstrzygnięcie sporu – arbiter w sposób wiążący narzuca rozwiązanie stronom konfliktu (ten rodzaj postępowania wykorzystują jedynie: Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego oraz Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki)

Wniosek musi być podpisany. Podpis może być złożony: własnoręcznie, z wykorzystaniem podpisu kwalifikowanego lub podpisu zaufanego profilem zaufanym.

Kiedy podmiot uprawniony odmówi rozstrzygnięcia sporu

Podmiot uprawniony odmówi rozpatrzenia sporu, jeżeli przedmiot sporu wykracza poza kategorie objęte właściwością podmiotu uprawnionego, czyli jeśli uzna, że nie ma kompetencji do rozstrzygania konkretnego sporu.

Podmiot uprawniony może odmówić rozpatrzenia sporu, o ile wynika to z regulaminu postępowania przed tym podmiotem (podmiot uprawniony może uwzględnić w regulaminie tylko część z nich), w poniższych przypadkach:

• wnioskodawca przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich nie podjął próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu
• spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spowoduje uciążliwości dla drugiej strony
• sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez podmiot uprawniony, inny właściwy podmiot albo sąd
• wnioskodawca nie dotrzymał określonego w regulaminie terminu na złożenie wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich – nie może być krótszy niż rok od dnia, w którym wnioskodawca podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu
• rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania podmiotu uprawnionego
• wartość przedmiotu sporu jest wyższa albo niższa od progów finansowych ustalonych w regulaminie – nie dla wszystkich podmiotów uprawnionych zostały ustalone progi finansowe.

We wzorach wniosków o wszczęcie postępowania często umieszczone są oświadczenia dotyczące tych kwestii. Przeczytaj je i zaznacz zgodnie ze stanem faktycznym.

Jeśli jako przedsiębiorca uczestniczący w postępowaniu wiesz, że zachodzi którakolwiek z okoliczności wskazanych w regulaminie podmiotu uprawnionego, przekaż mu tę informację. Podmiot uprawniony nie będzie prowadził postępowania dowodowego w tym zakresie.

Sprawdź jakie progi finansowe obowiązują w wybranych podmiotach uprawnionych:

Podmiot uprawniony	Progi finansowe – kiedy podmiot uprawniony odmówi rozpatrzenia sporu
Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki	wartość przedmiotu sporu wyższa niż 12 000 zł w przypadku sporów dotyczących kredytów hipotecznych wyższa niż 20 000 zł
Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej	wartość przedmiotu sporu jest niższa od 20 zł w przypadku usługi telekomunikacyjnej i 10 zł w przypadku usługi pocztowej
Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego	wartość przedmiotu sporu jest niższa od 10 zł lub wyższa od 20 000 zł
Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego	wartość przedmiotu sporu wynosi mniej niż 500 zł Prezes Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego może zdecydować o rozpoznaniu sprawy, której wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 500 zł w przypadku, gdy przemawia za tym szczególna zawiłość lub precedensowy charakter sprawy, a także gdy w sprawie pojawią się szczególnie istotne zagadnienie prawne lub zagadnienie dotyczące szerszego kręgu odbiorców rynku finansowego
Koordynator do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki	wartość przedmiotu sporu jest niższa od 50 zł lub wyższa od 50 000 zł
Izba Gospodarki Elektronicznej	wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 euro albo wyższa niż 5 000 euro (lub równowartość tych kwot w przeliczeniu na złote polskie po średnim kursie NBP z dnia złożenia wniosku o wszczęciu postępowania)

Jeżeli podmiot uprawniony odmawia rozpatrzenia sporu, informuje strony o przyczynie odmowy w terminie 3 tygodni od dnia doręczenia kompletnego wniosku (takiego, na podstawie którego może być nadany bieg sprawie).

Podmioty uprawnione, które zdecydowały się na ustalenie progów finansowych, co do zasady rozpoznają jedynie spory majątkowe (czyli takie, dla których możliwe jest ustalenie wartości przedmiotu sporu).

Ile kosztuje i ile trwa postępowanie przed podmiotem uprawnionym

Najczęściej postępowanie w systemie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest nieodpłatne.

Z publicznych podmiotów na odpłatność zdecydował się jedynie Rzecznik Finansowy (50,00 zł) oraz Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego (postępowanie mediacyjne – 50 zł, uproszczone postępowanie arbitrażowe – 150 zł; opłata wstępna – za dostęp do postępowania).

Jako uczestnik postępowania możesz zostać zobowiązany do poniesienia kosztów związanych z zasięgnięciem zewnętrznej opinii czy ekspertyzy.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich – prowadzone zarówno w tradycyjny sposób, jak i za pośrednictwem Platformy ODR – powinno być zakończone w terminie nie dłuższym niż 90 dni kalendarzowych od dnia otrzymania przez podmiot uprawniony kompletnego wniosku.

W wyjątkowych przypadkach, jeżeli spór jest szczególnie skomplikowany, czas ten może być wydłużony. Strony powinny zostać poinformowane o takim przedłużeniu oraz przewidywanym terminie zakończenia sprawy.

Jakie są skutki pozasądowego rozwiązania sporu z konsumentem

Wszczęcie postępowania w systemie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu – niezależnie przed którym z podmiotów uprawnionych.

Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie nie zostanie zakończone.

Z przepisów nie wynika obowiązek wstrzymania ewentualnych działań prawnych, jednakże dobrą praktyką jest niepodejmowanie ich do czasu zakończenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu.

Jeżeli strony dojdą do porozumienia, to wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu z konsumentem nie jest wiążący dla stron. Wyjątek stanowi wynik postępowania prowadzonego przez Związek Banków Polskich Bankowy w ramach Arbitrażu Konsumenckiego – jest wiążący dla banków.

W praktyce natomiast: jeśli przedsiębiorca dochodzi do porozumienia w ramach postępowania, respektuje ugodę będącą jego wynikiem. Przed podmiotem uprawnionym zawierane są porozumienia lub ugody wykonawcze albo konsument otrzymuje pismo, w którym znajduje się oświadczenie, na przykład o umorzeniu należności, rozłożeniu na raty czy innym przyjętym rozwiązaniu.

Jeżeli strony nie dojdą do porozumienia i jedna ze stron podejmie działania prawne przed sądem, może liczyć na obniżenie opłaty o dwie trzecie – nie więcej jednak niż o 400 złotych – ponieważ podjęła wcześniej próbę rozwiązania sporu (złożyła wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego).

Niestety przedsiębiorca skorzysta z tego przywileju tylko wówczas, gdy zgodnie z regulaminem obowiązującym przed danym podmiotem uprawnionym będzie mógł złożyć wniosek o wszczęcie postępowania.

Internetowe rozstrzyganie sporów

Jeżeli jako przedsiębiorca prowadzisz sprzedaż towarów czy usług na rzecz konsumentów przez internet (zarówno w kraju, jak i za granicą), to w przypadku powstania sporu może być on skierowany do rozpoznania za pośrednictwem interaktywnej strony internetowej – platformy ODR (Online Dispute Resolution).

Żeby złożyć skargę za pośrednictwem tej platformy wystarczy wypełnić elektroniczny formularz i znaleźć właściwy podmiot, który zajmie się rozwiązaniem sporu.

Strona dostępna jest we wszystkich językach Unii Europejskiej, a formularz umożliwia dołączanie odpowiednich dokumentów i ich tłumaczeń.

Pamiętaj! Jeśli jesteś przedsiębiorcą mającym siedzibę w Unii Europejskiej i zawierasz z konsumentami umowy przez internet albo jesteś pośrednikiem internetowym, masz obowiązek:

• zamieścić na swojej stronie internetowej link do platformy ODR dostępnej pod adresem: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL
• podać swój adres poczty elektronicznej jako pierwszy punkt kontaktu
• poinformować konsumenta o istnieniu platformy ODR, podać adres internetowy tej platformy, a jeżeli oferta jest składana za pomocą wiadomości elektronicznej, to zamieścić do niej link w wiadomości elektronicznej,

nawet jeżeli nie zdecydujesz się na poddanie polubownemu rozwiązywaniu sporów.